نقش کارکنان در بازاریابی و فروش خدمات

هشدار: ذکر و باز نشر نوشتارهای من و هر نوشتاری که در روزنامه ها یا روی سایت شخصی و وبلاگهایم منتشر شده منحصراً با قید نام و نام خانوادگی ام و همراه با پیوند سایت و وبلاگهایم مجاز است.

در فروش خدمات، کارکنان، خود بخشی از ویژگی و ارزش خدمات به حساب می آیند.

زیرا آنان هستند که:

1) با مشتری مذاکره می کنند و درگاه اصلی ارتباط شما با مشتری هستند. در جریان این مذاکره بخش عمده ای از قضاوت مشتریان بالقوه نسبت به رفتار فروش و کیفیت و نحوه ارائه خدمات شما شکل می گیرد و تصمیم گیری برای خرید یا عدم خرید از شما پس از این مذاکره انجام می شود.

2) به پرسش ها و ابهامات مشتری پاسخ می دهند و بدین ترتیب عرضه و تقاضا را به نزدیکترین و شفاف ترین الگو و منطقه وقوع، هدایت می کنند.

3) با نیاز و خواسته مشتری آشنا می شوند و امکان مدیریت موثرتر بر تقاضا و عرضه را فراهم می کنند.

4) انعطاف پذیری سازمان شما و متناسب سازی خدمات شما برای مشتریان را با ارائه پیشنهادها و بکارگیری ابتکار و خلاقیت خود ممکن می سازند.

کارکنان شما می توانند پیشنهادهای مختلفی برای فروش خدمات به مشتری بدهند یا به ایده ها و درخواستهای جدید مشتری گوش فرا دهند و در این بین راهی برای جذب مشتری بیابند. در واقع، میزان و کیفیت انعطاف پذیری و شخصی سازی خدمات شما را بیش از هر چیز کارکنان شما به نمایش خواهند گذاشت. 

5) با ادب و مهربانی و آداب دانی خود جذب مشتریان بیشتر و رونق کسب و کار شما را به ارمغان می آورند. می توانند آداب و باورهای شما و در واقع شعار برند شما در ارائه خدمات را نمایان سازند. رفتار عملی کارکنان شما (مثلا مودب و مهربان بودن آنها با مشتری) بیش از شعار و تبلیغات شما در جذب و حفظ مشتری  موثر است.

6) سریع به مشتری پاسخ می دهند و باعث نمی شوند که سطوح و افراد دیگری در سازمان درگیر پاسخگویی به مشتری شوند.

7) با برقراری ارتباط دوستانه و بلند مدت با مشتری، سبب وفاداری مشتریان و تکرار فروش می شوند.

8) پاسخ های بجا و منطقی به مشتری می دهند و باعث می شوند که مشتریان شکایات و نظرات خود را بیشتر از هر جا و هر کس با خود شما در میان بگذارند.

9) در جریان ارتباط با مشتریان و همزمان با ارائه خدمات، از میزان رضایت یا شکایات مشتری آگاه می شوند و اشکالات را مرتفع ساخته و پیشنهادات مفید مشتری را عملیاتی می کنند و بدین ترتیب به خود و مشتری و شما و کسب و کارتان، حس پویندگی و مفید بودن می دهند.

صادق رئیسی کیا

بیست و پنجم فروردین 1394