نقش کارکنان در بازاریابی و فروش خدمات

در فروش خدمات، کارکنان، خود بخشی از ویژگی و ارزش خدمات به حساب می آیند.

زیرا آنان هستند که:

۱) با مشتری مذاکره می کنند و درگاه اصلی ارتباط شما با مشتری هستند. در جریان این مذاکره بخش عمده ای از قضاوت مشتریان بالقوه نسبت به رفتار فروش و کیفیت و نحوه ارائه خدمات شما شکل می گیرد و تصمیم گیری برای خرید یا عدم خرید از شما پس از این مذاکره انجام می شود.

۲) به پرسش ها و ابهامات مشتری پاسخ می دهند و بدین ترتیب عرضه و تقاضا را به نزدیکترین و شفاف ترین الگو و منطقه وقوع، هدایت می کنند.

۳) با نیاز و خواسته مشتری آشنا می شوند و امکان مدیریت موثرتر بر تقاضا و عرضه را فراهم می کنند.

۴) انعطاف پذیری سازمان شما و متناسب سازی خدمات شما برای مشتریان را با ارائه پیشنهادها و بکارگیری ابتکار و خلاقیت خود ممکن می سازند.

کارکنان شما می توانند پیشنهادهای مختلفی برای فروش خدمات به مشتری بدهند یا به ایده ها و درخواستهای جدید مشتری گوش فرا دهند و در این بین راهی برای جذب مشتری بیابند. در واقع، میزان و کیفیت انعطاف پذیری و شخصی سازی خدمات شما را بیش از هر چیز کارکنان شما به نمایش خواهند گذاشت. 

۵) با ادب و مهربانی و آداب دانی خود جذب مشتریان بیشتر و رونق کسب و کار شما را به ارمغان می آورند. می توانند آداب و باورهای شما و در واقع شعار برند شما در ارائه خدمات را نمایان سازند. رفتار عملی کارکنان شما (مثلا مودب و مهربان بودن آنها با مشتری) بیش از شعار و تبلیغات شما در جذب و حفظ مشتری  موثر است.

۶) سریع به مشتری پاسخ می دهند و باعث نمی شوند که سطوح و افراد دیگری در سازمان درگیر پاسخگویی به مشتری شوند.

۷) با برقراری ارتباط دوستانه و بلند مدت با مشتری، سبب وفاداری مشتریان و تکرار فروش می شوند.

۸) پاسخ های بجا و منطقی به مشتری می دهند و باعث می شوند که مشتریان شکایات و نظرات خود را بیشتر از هر جا و هر کس با خود شما در میان بگذارند.

۹) در جریان ارتباط با مشتریان و همزمان با ارائه خدمات، از میزان رضایت یا شکایات مشتری آگاه می شوند و اشکالات را مرتفع ساخته و پیشنهادات مفید مشتری را عملیاتی می کنند و بدین ترتیب به خود و مشتری و شما و کسب و کارتان، حس پویندگی و مفید بودن می دهند.

صادق رئیسی کیا

بیست و پنجم فروردین ۱۳۹۴

 

2 پاسخ
  1. سیدمحمد موسوی
    سیدمحمد موسوی says:

    با سپاس از مطلب مفید شما،
    یک نکته اضافه بر مواردی که عنوان کردید:
    کارکنان شما هستند که در واقع با توجه به ناملموس بودن ماهیت خدمات در مقایسه با کالای فیزیکی، به عنوان ویترین شرکت شما عمل می کنند، و موجب ایجاد درک اولیه درباره کیفیت خدمات شما در ذهن مشتری می گردند.

    پاسخ دادن

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *